Le live chat est un outil de messagerie en ligne qui permet de discuter instantanément avec les visiteurs d’une plateforme web. Cet outil permet de booster la performance d’un site. Voici les divers avantages et fonctionnalités du live chat.
Quand les canaux de services à la clientèle classiques doivent attendre la requête des consommateurs, le live chat lui interagit en engendrant la conversation et en incitant la vente à la clientèle. Cette proactivité est très rapide, car le client obtient de suite une réponse immédiate à ses questionnements. En effet, une application de chat en direct permet aux agents d’avoir une vue d’ensemble sur le destinataire, sur son clavier et ainsi fournir les réponses adéquates. C’est aussi un outil capable d’envoyer des messages automatisés sans aucun agent pour les questions qui sont fréquemment posées. La frustration du client est ainsi évitée et l’équipe de service à la clientèle peut gagner du temps.
C’est l’outil favori des clients pour répondre à leurs questions. Une étude de Zendesk révèle que 92 % des clients sont satisfaits de l’utilisation du live chat. En comparaison, les autres outils comme le téléphone est satisfaisant à 88 %, le courriel à 85 %, le formulaire web à 85 % et Facebook à 84 % selon la préférence des clients. Cette préférence s’accentue par le fait que le live chat est multitâche. L’interface de cette application permet aux opérateurs d’assistance de naviguer d’une fenêtre à l’autre et ainsi de poursuivre plusieurs conversations à la fois, ce qui conduit à un moindre coût de la main-d’œuvre.
L’entreprise reste informée sur la performance de son personnel et la satisfaction de ses clients avec le live chat. Même si on peut enregistrer les appels téléphoniques, cela reste un peu gênant et il faut transcrire chaque conversation. Le live chat quant à lui inclut déjà des donnes sur le nombre des discussions engendrées avec la durée, le temps de réponse, le nombre d’opérateurs et la satisfaction client.